Formation Réflexe Aîné™

Découvrez en exclusivité en France la formation Réflexe Aîné™ : une formation en relation client développée au Québec pour les organisations soucieuses de se démarquer auprès de leur clientèle senior. En une heure seulement, suivez cette formation en ligne et adoptez des gestes clés pour améliorer l’expérience de vos clients.

Formation relation clientèle senior

Une formation à la relation client senior

La formation Réflexe Aîné™ a pour objectif d’aider les professionnels d’organisations publiques ou privées (entreprises, associations, collectivités…) à adapter leurs attitudes et leurs discours à la clientèle senior. Développée depuis 15 ans par UMANO-stratégies conseils au Québec, cette formation à la relation client orientée senior a déjà été suivie par plus de 15 000 personnes, notamment par les employés du Groupe Maurice, le leader local des résidences services seniors, et les salariés de la Banque Desjardins, un des leaders bancaires canadiens. 

La formation Réflexe Aîné™ développe 4 modules essentiels à la compréhension des besoins de votre clientèle senior et aux fondamentaux de la relation client senior. Il s’agit des 4 défis que doivent relever les seniors au quotidien.

Pictogramme œil

Vision

Les seniors sont nombreux à avoir des problèmes de vue, comme la presbytie, la cataracte ou encore la dégénérescence maculaire liée à l’âge (DMLA). Parfois méconnues, ces pathologies impactent le champ de vision de différentes manières. La formation Réflexe Aîné™ vous permet de vous glisser virtuellement dans la peau d’une personne âgée malvoyante pour comprendre, concrètement, ce qu’elle vit au quotidien.

Pictogramme communication

Communication

Pour communiquer auprès de la cible des seniors, il convient d’adopter un certain nombre de bonnes pratiques permettant de pallier d’éventuels problèmes visuels ou auditifs. Par ailleurs, les problèmes de santé peuvent provoquer de l’agacement, de la frustration ou de la confusion chez votre clientèle. Il est donc primordial de savoir déceler et apaiser ces émotions pour que vos clients comprennent au mieux les informations qui leur sont transmises.

Pictogramme équilibre

Environnement

En s’appuyant sur des exemples concrets du quotidien, ce module de formation s’attarde sur les bonnes pratiques à adopter pour créer un environnement sécurisé et sécurisant pour votre clientèle senior. Il s’agit à la fois de pallier leurs éventuels troubles de la perception de l’espace, mais pas uniquement.

Attitudes et comportements

Pour terminer, la formation suggère aux professionnels travaillant auprès de clients seniors d’adopter des comportements réflexes pour faire évoluer leur langage et leur attitude globale. C’est l’idéal pour renforcer ou construire une relation de confiance avec votre client, sans l’irriter, ni l’infantiliser.

Réflexe Aîné™ en pratique

Pictogramme objectif

Publics ciblés

Pour tous les professionnels travaillant, directement ou indirectement, auprès de personnes âgées, quel que soit leur secteur d’activité (service à la personne, transport, télécommunication, santé, banque et assurance, hôtellerie et restauration, commerce et grande distribution, automobile, mode…), autrement dit pour tout le monde !

Pictogramme minuteur

Durée de la formation

La formation est 100 % en ligne. Disponible à tout moment, elle dure une heure. Concise et concrète, elle comporte 4 modules d’une quinzaine de minutes chacun, qui peuvent être effectués séparément. Ces modules sont construits avec des cas pratiques et des quizz. Néanmoins, nous vous conseillons de suivre la formation en une fois.

Pictogramme pièce de monnaie

Coût de la formation

Le prix d’une licence Réflexe Aîné™ s’élève à 200 euros HT. Si vous souhaitez former un grand nombre de collaborateurs, vous pouvez bénéficier d’un tarif dégressif. Contactez-nous pour en savoir plus.

Pictogramme médaille

Attestation de formation

À l’issue de la formation, le participant se voit délivrer une attestation de participation, ainsi que des aides-mémoires pour emporter avec lui les enseignements reçus lors de la formation Réflexe Aîné™.

formation relation client senior

Les bénéfices de la formation Réflexe Aîné™

Pictogramme diplôme

Intégrer le réflexe aîné afin de développer votre savoir être auprès de votre clientèle senior.

Pictogramme pouce vers le haut

Bannir l’âgisme et l’infantilisation au profit d’attitudes positives.

Pictogramme mégaphone

Mieux communiquer auprès de votre clientèle senior ayant des troubles visuels et/ou auditifs.

Pictogramme équipe

Créer un standard de qualité s’appliquant à vos équipes pouvant être valorisé dans votre stratégie RSE.

Pictogramme étoiles de notation

Améliorer ou renforcer votre image de marque, votre qualité de service et la satisfaction de votre clientèle senior.

Pictogramme poignée de main

Créer ou renforcer le lien de confiance avec votre clientèle senior.

Ils recommandent la formation Réflexe Aîné™

« J’ai trouvé la formation Réflexe Aîné très intéressante : les modules sont bien structurés et les exemples rendent les problématiques vécues par les personnes âgées beaucoup plus concrètes. Compte tenu de notre activité (conseillers disponibles par téléphone), les modules Communication et Vision vont nous servir dans notre approche du client. Le module Communication va aider nos commerciaux à désamorcer différentes situations, notamment des situations d’incompréhension et/ou de conflits. Le module Vision va nous permettre de mieux adapter nos supports de communication (newsletters, bannières…) pour qu’ils soient particulièrement adaptés aux personnes souffrant de maladies oculaires. » Cidaline Lemoine, Directrice Générale de Sphère-Santé

Se former pour réussir sa transition démographique

Il naît, aujourd’hui en France, plus de seniors que de bébés. Ainsi, en 2035, 30 % de la population française sera âgée de 60 ans et plus(1). On parle d’une véritable transition démographique. Si ces faits sont établis et irréfutables, chez Silver Alliance, nous pensons que les entreprises, et toutes les organisations, notamment publiques, n’ont pas encore pris la pleine mesure de cette transition démographique et de ses impacts sur leurs activités, d’où notre volonté d’importer en France la formation Réflexe Aîné™. Ainsi, nous identifions trois enjeux majeurs liés à la transition démographique, qui rendent indispensable la formation aux fondamentaux de la relation client senior.

(1) Source : Insee, « Projections de population à l’horizon 2060 », octobre 2010.

Une clientèle indispensable

Les seniors d’aujourd’hui sont pour la plupart des baby-boomers, qui ont construit et vécu en direct l’essor de la société de consommation. Sans faire de généralité, on peut observer qu’une part non négligeable de cette tranche d’âge jouit d’un pouvoir d’achat important à la retraite, parfois plus que les actifs. Il ne faut donc pas négliger leur expérience client, qui peut faire toute la différence pour votre organisation.

Un marché en fort essor

Puisque l’espérance de vie ne cesse d’augmenter, la part des seniors grandit également au sein de la population. En toute logique, le panel de services spécifiquement conçus pour les seniors ne cesse de s’élargir. De plus en plus d’acteurs intègrent ainsi la Silver économie dans leur stratégie de développement ou de diversification. Face à cette concurrence grandissante, la différence se joue dans le détail, sur la qualité des produits et services proposés et sur l’expérience client.

Des consommateurs exigeants

La clientèle senior ne veut pas perdre la qualité de service dont elle a joui toute sa vie. Or, elle est souvent victime d’infantilisation et d’âgisme, ce qui provoque chez elle une irritation bien compréhensible. De même, les problèmes physiologiques qui viennent parasiter le quotidien des seniors peuvent susciter de l’agacement et de l’impatience. Il est donc indispensable d’apprendre à se mettre à leur place pour pallier les frustrations qui pourraient survenir. Il s’agit d’un facteur clé de satisfaction client, de fidélisation et de captation de nouveaux clients.

À propos de Réflexe Aîné™

La formation Réflexe Aîné™ a été conçue au Québec, il y a 15 ans, par deux femmes : Josée Viens, présidente et cofondatrice du cabinet Umano stratégies-conseils, et Patsy Clapperton, psychologue organisationnelle, Vice-présidente et cofondatrice d’Umano.

Josée Viens

« Notre expertise unique qui allie gérontologie, développement organisationnel et service à la clientèle nous permet de faire une différence concrète au sein d’organisations qui souhaitent se démarquer auprès des clientèles aînées. Avec des attentes de plus en plus élevées, nous souhaitons proposer aux entreprises françaises d’intégrer le Réflexe Ainé™, qui se veut universel et pratico-pratique », explique Josée Viens, présidente et cofondatrice du cabinet Umano stratégies-conseils.

Benjamin Zimmer

« Dans le contexte de vieillissement de notre population, nous sommes convaincus que la transition démographique sera une source de progrès si nous savons l’aborder. Pour cela, il faut avoir les bons réflexes. C’est pourquoi j’ai souhaité proposer pour la première fois en France cette formation importée du Québec, territoire précurseur en matière de transition démographique », poursuit Benjamin Zimmer, fondateur et directeur de la Silver Alliance.